Eine Weihnachtsgeschichte - über enttäuschte Stammkunden

In jenem bezaubernden Städtchen, wo sich die Hügel von duftenden Blumen umarmten, Wälder im satten Grün schimmerten und der Himmel sich in den schönsten Farben des Sonnenuntergangs zeigte, befand sich das Hotel „Familienglück“.
Familie Rosenherz, mit den liebevollen Eltern Lisa und Florian, sowie den beiden lebhaften Zwillingen Emma und Tim, waren treue Gäste dieses magischen Ortes. Doch leider, die wahre Magie eines echten Stammgastes blieb ihnen stets verwehrt.

Wie schon in den letzten Jahren hat sich die Familie gemeinsam entschlossen, wieder in ihrem Lieblingsort den Urlaub zu verbringen.
Das Dilemma begann schon bei der Anfrage nach einem Zimmer-Angebot. Absolut formlos und unpersönlich digital – ja fast schon lieblos und 08/15, ohne persönliche Note für die bereits zum vierten Mal wiederkehrende Familie, die sich schon so auf ihren wohlverdienten Urlaub freute.
Da die Vorfreude bereits so groß war, sah man über diese unpersönliche Art hinweg und buchte wie immer das schon bekannte himmlische Familienzimmer.

Bedauerlicherweise war dann aber der Empfang nicht wirklich himmlisch. Der Name Rosenherz war wohl in Vergessenheit geraten, ist der Rezeptionistin weder ein- noch aufgefallen und auch das Ausfüllen der Meldezettel blieb ihnen wieder einmal nicht erspart.

Die Zimmer des Hotels waren funktional, so wie die Jahre zuvor, ohne einen persönlichen Touch, den sie sich so sehr gewünscht hätten und den man als wiederkehrender Stammgast eigentlich erwarten würde. Die Betten knarrten nicht vor Freude über die vielen Nächte, die Familie Rosenherz schon hier verbracht hatte, sondern eher vor Unmut. Die Atmosphäre in den Räumlichkeiten war eher kühl und distanziert, die Zimmer erzählten leider auch dieses Jahr wieder keine Geschichten der vergangenen Aufenthalte.

Die Küche des „Familienglück“ versprach kulinarische Abenteuer, aber die wahre Freude am Essen wollte sich nicht so richtig entfalten. Die genüssliche Reise blieb oberflächlich, denn die Bedienung zeigte keine Kenntnisse über die vielen individuellen Vorlieben der Familie, insbesondere der beiden Kinder. Traurig mussten die Mitglieder der Familie Rosenherz, auch als treue Stammgäste zur Kenntnis nehmen: Routine und standardisierte Prozesse lösen die persönliche und menschliche Note immer mehr ab.

Der Höhepunkt der Enttäuschung waren die vielen verpassten Chancen zur persönlichen Betreuung durch das Hotel und seine Mitarbeiter. Stammgäste sollten nach ihrer Vorstellung mehr sein, als nur „gesichtslose Gäste“ in der Masse von Kunden. So sehr wünschten sie sich persönliche Aufmerksamkeit und Zuwendung, einfach ein kleines Danke und ein „Schön, dass Sie wieder da sind!“, die ihren Aufenthalt zu etwas Besonderem machen sollten.

Selbst an den besonderen Anlässen, wie z. B. den Geburtstag der Zwillinge, fehlte es an einer persönlichen Note. Gerade hier hätten die Angestellten des Hotels die große Chance gehabt, die Herzen der Kinder zu erobern und die Familie Rosenherz zu begeisterten und aus ihnen immer wiederkehrenden Dauergäste zu machen.

In einem märchenhaften Hotel wünscht man sich eben eine Gastfreundschaft, die wie Zauberei ist, die über die vielen Jahre wächst und eine familiäre, vertraute Bindung erzeugt. Die Familie mit ihren Zwillingen wollten nicht nur Gäste sein, sondern Freunde werden, und ihr „Familienglück“ wie ein zweites Zuhause, an einem wunderschönen Ort, zu einer besonderen Zeit – eben der Urlaubszeit – erleben.

Nach diesem enttäuschenden Aufenthalt entschied Familie Rosenherz, für das kommende Jahr nach einem anderen Ort Ausschau zu halten, der ihre Vorstellungen von einem wahren Traumurlaub und einem „begeisterten Stammgast sein“ erfüllen konnte.

In einem anderen Hotel fanden sie schließlich, wonach sie gesucht hatten – eine märchenhafte Umgebung, in der die Freude am Wiederkommen nicht nur ein Versprechen war, sondern auch in jedem einzelnen und kleinen Detail spürbar wurde.
Und so endete die Geschichte von Familie Rosenherz und dem Hotel „Familienglück“ mit einem traurigen Abschied, der von einem Mangel an vielen verpassten Chancen, keinen „Magic Moments“ und wenig märchenhafte und vor allem persönliche Magie, zeugten.

Diese Geschichte ist zwar nur ein Märchen. Vielfach werden diese Art von Märchen aber öfter wahr, als man es sich vorstellen kann. Viele STAMMKUNDEN können leider eine solche Geschichte erzählen.

Informationen und Anregungen, wie Sie als Unternehmen das Thema STAMMKUNDEN als große Chance nutzen können, finden Sie unter: www.stammkunden.at – einer Marke von MENSCHEN IM VERTRIEB.

Autor Mag. Hans Bachinger – Geschäftsführer der Menschen im Vertrieb Beratungsgesellschaft mbH