Training - Case Study 5
Mystery Shopping
Die Ausgangssituation
Eine österreichweit tätige Autohandelskette beauftragte uns mit einem Trainingsprojekt, welches eine nachhaltige Verbesserung der Kundenbetreuung durch ihre Verkäufer, zum Ziel hatte. Dabei war es besonders wichtig, das Training individuell, auf einer fundierten Ist-Analyse aufbauend, zu entwickeln.
Die Qualität der Verkaufsgespräche der Verkäufer mit den Kunden des Autohändlers, wird durch den Importeur regelmäßig überprüft. Die Ergebnisse aus dieser Überprüfung sind für das Unternehmen margenrelevant und stellen damit einen wesentlichen Faktor für den Erfolg dar.
Die Lösung
Unsere Herangehensweise bestand für die Ist-Analyse, in einigen intensiven, fragebogengestützten Mystery-Shopping-Einheiten.
Der Projektverlauf in diesem Mystery-Shopping-Trainings-Projekt erfolgte in vier Phasen:
1 Konzeption
- Zielsetzung festlegen
- Inhalt festlegen
- Instrumente auswählen
- Testszenarien gestalten
- Beurteilungskriterien festlegen
- Kriterien nach Relevanz gewichten
- Fragebogen und Protokolldesign entwickeln
- Testanzahl bestimmen
- Zeitraum festlegen
2 Aktive Phase
- Geeignete Servicetester aus unserem Pool auswählen
- Verfügbarkeit und zeitliche Einsatzfenster mit den Mystery Shoppern abklären
- Einschulung der passenden Testkäufer
- Mystery Shopping durchführen
3 Analyse
- Mystery Shopping Ergebnisse mittels eigenem Software-Tool auswerten
- Ergebnisse analysieren und aufbereiten
- Darstellung der sofort und kurzfristige durchführbaren Gegensteuerungs-Maßnahmen
- Entwicklung der notwendigen Trainingsmaßnahmen für die nachhaltigen Verhaltensänderungen
- Präsentation der Ergebnisse und des darauf aufbauenden Trainings-Konzepte
4 Training
- Mehrstufiges Trainingskonzept, mit praxisnahen Übungen und Aufgaben, zwischen den einzelnen Einheiten
- Führen eines speziellen Trainingstagebuches
- Permanenter Zielabgleich
- Erstellung von individuellen, themenspezifischen Unterlagen und Checklisten für die jeweiligen Verkäufer
- Laufende individuelle Begleitung mit Coachingplan
Das Ergebnis
In diesem Projekt war es besonders wichtig, zählbare Resultate zu erzielen.
Wir machten dabei etwas, was sich nur ganz wenige Trainingsunternehmen trauen: Wir haben uns an den erzielten Ergebnissen messen lassen.
Bei der ersten Planung und Festlegung der Ziele, haben wir uns gemeinsam mit dem Kunden auf messbare Ziele, die wir durch das Training erreichen wollten, geeinigt.
Diese messbaren Ziele (wie z. B. Kundenzufriedenheitsindikatoren durch ein nachfolgendes Mystery Shopping, Abschöpfungsquote und Kontaktanzahl) waren ausschlaggebend für die Beurteilung des Erfolgs des Trainings.
Natürlich ist der Erfolg auch im zeitlichen Ablauf zu betrachten. Wie üblich, stellen sich auch in diesem Projekt die Ergebnisse erst nach einer längerfristigen Begleitung und einem Zeitraum von mehreren Wochen, ein.
Diesen Erfolgsnachweis konnten wir mit Hilfe dieser Vorgehensweise zu 100 % erfüllen. Alle vorher vereinbarten Werte, wurden nach einem Zeitraum von 7 Monaten, als erfüllt vom Auftraggeber bewertet.
Weitere Case Studies
Case Study 1 – Produkt- und Dienstleistungsverkauf – Unterschiede im Training
Case Study 2 – Preisverhandlungen mit Einkäufern
Case Study 3 – Führungskräfte-Training nach Einführung von AllWin
Case Study 4 – Themenbearbeitung in sehr großen Gruppen mit Workshop-Methode Wintegration
Unsere Blogartikel
Die Mehrwerte einer integrierten Dienstleistung – wenn Expertise, Flexibilität und ein tiefes Verständnis für den Markt,...
Der Krampus – eine österreichische Tradition und der Vertrieb
Der Krampus als österreichische Tradition lehrt uns mehr als Erschrecken, auch im Vertrieb kann man vom...
Erfolg im Beruf, Zufall oder doch bewusste Entscheidung?
Welche Punkte führen im Beruf zum Erfolg und können wir diese beeinflussen oder ist es etwa...
Vertrieb & Verkauf und die akademische Ausbildung
Kann man Vertrieb & Verkauf lernen und wie sieht die Bildungslage aktuell aus
Was unterscheidet uns von der KI
In welchem Kontext ist unser „Mensch sein“ in Zukunft besonders gefragt und wie unterscheidet sich der...